Release

皆さん、こんにちは。

セールスの学校、村川です。

今朝、ドアを開けると、少しだけ涼しくなったように感じました。

秋の訪れが待ち遠しいものです・・・。

 

さて、本日の渋谷クラスは

「クレーム対応」について実践的に学んでいます。

 

国内航空会社にて特別フライトの客室乗務員としてのキャリアを持つ、

佐藤 美和講師による丁寧なフィードバックに、

受講生の皆さんは真剣なまなざしで聞き入ります。

皆さん、「クレーム対応」と聞くとどんなイメージが浮かびますか?

大多数の人が、できれば避けたいと思うかもしれません。

 

しかし、実はクレームを頂くということはありがたいことなのです。

クレームとは、お客様の貴重なご意見であり

商品やサービス、供給体制などの改善のきっかけになるものです。

電話一本でクレームを頂くとしても、

お客様から、電話するための時間や労力を頂いています。

 

つまり、お手間をかけてでも、自社のサービス向上のために

意見を言ってくださっていると考えると、

クレームは真摯な姿勢で誠意をもって受け止めるべきですね。

 

では、誠意をもって受け止めようとしていることを

お客様に伝えるにはどうしたらよいのでしょうか?

 

ポイントは、4つです。

 

「姿勢」

「アイコンタクト(表情)」

「相づち」

「共感表現」

 

この4つに気を付けるだけで、

お客様に「自分の意見を受け止めようとしてくれている」

と、感じていただけるということです。

 

このポイントを心にとめて、

どんな時もお客様を尊重し、

誠意をもって仕事に取り組むことが大切ですね。

 

次回は、いよいよDAY11。最終日です。

 

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