Release

みなさんこんにちは。

東京はやっと雨がおさまってきました。洗濯物を天日干し出来そうで嬉しい島田です。
五反田にて一社単独クラスday10が開催されました!

本日含めて残り2回の研修、、

担当はセールスの学校エキスパート講師の佐藤講師です☆

day10の新入社員研修では、クレーム対応について学びます。

接客をしてる以上、クレームを受けることはあるでしょう。クレーム対応を知っていれば、営業の顧客対応力となります。

そしてクレームにを未然に防ぐことが出来ます。
クレームについて何を理解するべきか、お客様が求めている事はそれぞれです。何が問題なのか、、

考えたとき、
「それはこうすればいい」と言い切ってしまうと自分本意になってしまっています。

難しく考える必要はありません。何より傾聴の姿勢が大切です。
傾聴の際、否定的な言葉は禁句。「でも、しかし、ですから、」等

もし、クレームが入れば最初に必ず申し訳ございません。

その後、共感して部分謝罪をする。

基本を学んだうえで、クレーム対応ワークに取組みます。

様々なシーンを想定し、この場面はどのようなお声がけをすればいいのかグループで考えてみます。
「すみません、、私では分かり兼ねますので確認いたします。」と回答している受講生がいらっしゃいました。私も入社直後は無意識に「ごめんなさい」と言ってしまうことがありました。

しかしビジネスのシーンでは、 「ごめんなさい。」 「すみません。」 「申し訳ございません。」謝罪の言葉を使い分ける事が必要です。

目上の方に、「ごめんなさい」や「すみません」と言ってしまった場合、軽率に思われているのだと感じさせてしまいます。心掛けなければいけませんね。

更に、クレームにはクッション言葉を入れるとお客様の怒りがおさまってきます。

様々なシーンで考え、悪く言えばしつこいくらいワークをするのがセールスの学校の研修でございます。

研修中は「まだするの?」とおっしゃる受講生が多いです。しかし反復練習をする事で記憶にも残り、通常の業務でも研修を思い出して顧客対応が出来るようになります。

また、様々なシーンを学べる事で、クレームになる事を想定出来ます。
クレーム対応の丁寧な対応を学び、今後はより良い営業が出来ることでしょう!

次回は最終回。総まとめです。最後までよろしくお願い致します。

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