こんにちは、仲村です。
本日は長野県松本市に来ています。

昨日の夜、東京から到着したのですが、
東京と比べ、涼しくてびっくりしました。

本日はそんな涼しく快適な中、新入社員研修が開催されました。

本日の内容は、
クレーム対応とマーケティングについて学びました。

午前中はクレーム対応についてです。
受講者の皆様には、クレームについて学ぶ前に
実際に起こりうる状況を想定してワークを行って頂きました。

皆様、いきなりクレームを貰うと言葉につまり、
謝ることしかできていませんでした。

クレーム対応の基本原則は、待たせない、よく聴く、事実確認です。

クレームを受けると”嫌だな”など、
ネガティブなイメージを持たれる方が多いと思います。
実際にクレームが生まれることは良い事ではありません。

クレームが発生した際、
その場しのぎで、ただただ謝るのではなく、
丁重に相手の状態・考えを理解し、対応することが重要です。

相手の話をしっかり聴いて、適切な対応を心がけることで、
これまで以上の関係、リピートに繋がることがあります。

学んだ後にクレーム対応のワークを再度行いました。
様々な状況を想定して複数ものワークを行います。

学んだ後は、学ぶ前に比べて
しっかり対応して貰っているようで、印象も良くなったと思います。

実際の現場でも活用頂ければと思います。

次回は研修最終日です。
最終日はこれまでに学んだことの復習と、復習を兼ねた演劇を行います。
また、自身のこれからについて考えて頂きます。

笑いあり、感動ありの最終日になると思います。
次回の研修も楽しみです。

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