Release

みなさん、こんにちは!

セールスの学校 定作です。

 

 

度々の登場ですがお許しください!(笑)

 

 

今回は、クレーム対応でも相談が様々なところからあるという高山講師が

クレーム対応についてお伝えしています。

 

クレームには代表的なタイプが4つあります。

 

・言いたいことがある系

 

・解決策を求める系

 

・上から目線系

 

・被害妄想系

 

このように分けられます。

 

 

クレームで何を理解するのかは、

何怒っているのか、何を求めているのか、何を言いたいのか

正しい理解をもとに対応策を考え、

お客様の理解・納得がゴールとなります。

 

そこで!

 

受講生には7つの事例をもとにワークを行ってもらいました。

グループでどこがダメだったのか話し合ったり、

実際に役をつけてクレームを言う側、それを対応する側とわけてみたり、

メールでのクレームの文面を考えたりしました。

 

実際にやってみると

・表情が謝罪の意思があるように見えない、

・声のトーンが低い

など

受講生たちは、自分では気づかない点も気づくことができているようでした。

 

 

クレーム対応は、はじめの対応を間違ってしまうとさらに大きなクレームへと繋がりかねません。

 

しっかりと事前にクレームが起こったときにどうするのか対策を練っておくことが重要です!

 

 

次回、千葉クラスは新入社員研修の最終日のフィナーレを飾ります。

受講生たちの成長した姿を見られるのがとても楽しみです♪

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