Release

みなさんこんにちは。本日から9月に入りました。

9月と言えば『セプテンバーさん』

そんなタイトルの曲を歌っているバンドのRADWIMPSが好きな島田です♪

「夏ってだけでキラキラしてた あの気持ちが好きなの もう少しだけここにいさせて そんな顔で僕見るの」(歌詞抜粋)

私も夏ってだけでキラキラした気持ちはあったのに、夏らしいこと、、何も出来ずに東京は寒くなってきました。秋らしく沢山ご飯を食べることにします。

本日は、東京Dクラスのday10!佐藤講師のもと開催されました。
新入社員の方は電話対応等の顧客対応もするようになってきた時期ではないでしょうか。
day10では、クレーム対応を学び、顧客対応力を身に着けられます!

様々なクレームシーンを想定したグループワークをします。

実際にやってみると、言葉が詰まってしまい、謝罪の一点張り。
大事な事は、焦らずに、今まで学んだラポールスキルを思い出して相手のクレームに対して「バックトラッキング」することから始めましょう。

もう1点、クッション言葉を使う事。
しかし慣れていないとクッション言葉は出てきません。

「すみません」はNGです。なぜなら、感謝を述べるシーンや、相手を呼び止めるシーン等にも言い換えが可能だから軽い言葉と捉えられてしまいます。「恐れ入ります」や、「お手数ですが」といった言葉を意識して普段から使うようにしましょう。
クッション言葉を使うだけで、相手の感じ方は全く異なります。

また、クレームを受けることは避けたいし言われるの嫌ですよね。

悪質な場合もありますが、ほとんどは、気に入って利用して頂いている方。なので、クレームを言ってもらえる事に感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。それだけ期待して頂いているということ。

相手の要望をしっかりヒアリングした上で、今後の対策や、ご提案をするように心掛けましょう。そうすれば相手の怒りはおさまります。


クレームになってしまわないように、本日の学びを振り返って日々の業務に活かしていきましょう。

次回はいよいよ最終回!

最後までよろしくお願い致します。

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