接客業の新入社員育成方法!

2021.04.25

今回は、接客業の新入社員育成方法を解説していきます。
B to Cである接客業は、マナーなど些細なことでもミスをすると、クレームにつながる可能性があります。
クレームを避けるためにも、しっかりと新入社員を育成しましょう。

良い接客とは?

そもそも「良い接客」とはなんでしょうか。
お客様に対して、決められた作業をこなしているだけでは「良い接客」とは言えません。

お客様は「何かを買う」「物への対価」としてお金を払っているだけではありません。
お店に来ていただいた方に物を提供するだけでなく、
「来てよかった」
「これを買ったおかげで生活が豊かになった」
と思ってもらえてこそ、良い接客と言えます。
かつ、そこに売り上げアップを図るのが理想的です。

接客マナーを身につける

いざ新入社員が入って来たとき、中には過去に接客経験がない場合があります。
企業側が「当たり前だ!」と思っていることも、教えないと新入社員はわからないということがあります。

まずは新入社員が知っておくべき最低限の接客マナーをお伝えしていきます。 接客経験の有無にかかわらず、接客業に就く場合は必ず実践すべき内容です。
ポイントは7つあります。

身だしなみ

身だしなみを整えることは大切なことです。
店員の身だしなみが、お店全体の印象を決定してしまうからです。

皆様は初頭効果をご存知ですか。
例えば、洋服屋さんで買い物をするとします。
店員の服装がだらしなくボロボロだったら、皆様は買おうと思うでしょうか? どれだけやる気があっても、誠意があっていても、身だしなみが整っていなかったらお客様から共感や信頼を得ることはできません。

ただ、「身だしなみ」と「おしゃれ」は違います。
おしゃれは、自分が好きな髪色にしたり、洋服を着たりする、いわば「自分目線」の行為です。

一方で身だしなみとは、“相手目線”です。
つまり、『相手がどう思うか』で決まるのです。

身だしなみには、3つの押さえておくべきポイントがあります。
清潔感…相手から見て清潔だと感じられる
機能性…動きやすく、仕事がしやすい
調和…業種、場所、状況など周囲の人との調和がとれている
以上の項目から、
あなたの店舗に合った身だしなみを考えてみてはいかがでしょうか。

基本は笑顔

もしあなたがお店に行った時、店員が真顔で接客をしていたらどのように感じますか?
「二度と来るものか」と思うではないでしょうか。
先ほどの身だしなみも印象に大きく関わってきますが、整っているからと言っても、まったく笑顔のない対応をされたらいい気持ちはしません。

接客における笑顔は2種類あります。
「ウェイティングスマイル」と「グリーティングスマイル」 です。
「ウェイティングスマイル」はお客様とやり取りをしていない時の笑顔です。
具体的には、歯を見せず口角を上げて笑っている状態です。
いつでもお客様と応対できるように、話しかけやすいためにする笑顔と言えます。
「グリーティングスマイル」はお客様と接している時の笑顔です。
歯を出して笑い、お客様に楽しんでもらうための笑顔と言えます。
お客様に楽しんでもらうためにも、笑顔をしっかりと使い分けて接客を行いましょう。

接客時の姿勢

接客時は姿勢も大切です。
例えば姿勢が悪いと、自信がなさそうに見えてしまいます。
逆に姿勢がいいと、頼りになりそうな、誠実そうな印象を与えることができます。
姿勢が重要な場面はお辞儀があります。
お辞儀をする際は、“メリハリ”をつけるようにしましょう。
頭を下げるときは早く、一拍おき、頭を戻すときはゆっくりと動かすことを意識するだけで、メリハリがあるお辞儀になります。

一方で良くないのが、言葉と同時にお辞儀をすることです。
よくしてしまいがちなことですが、話す行為とお辞儀をする行為を同時に行うことは メリハリのない印象を与えてしまいます。
先言後礼、先に言葉を発してから礼をすることが大切です。
そうすることでメリハリをつけてお辞儀をすることができます。

敬語を覚える

学生から社会人となると、最初にぶつかる壁が敬語の使い方です。
これは弊社の研修の受講生もぶつかる壁です。
まずは、よく使う敬語を押さえておきましょう。(※1)

ではなぜ、敬語が重要なのでしょうか。
まず、敬語を使わないはそもそも論外です。
かつ、敬語を使っていたとしても、間違っている場合は相手を不快にさせてしまう可能性があります。
まずはしっかりとした敬語を使えるようにする、これが店舗に立つ際に必要な第一歩です。

商品・サービスの知識を身につける

商品・サービスの知識を身につけると、お客様のニーズに合った商品提案をすることができます。
お客様が商品を選ぶ基準はさまざまです。
お客様の要望に合わせて提案できる引き出しが多いと、それだけ購入につながる場合も増えて、売上が上がること間違いなしです。

また、どのように商品・サービスの知識を身につければいいのかのポイントを2つお伝えします。
・メリットを伝える練習をする
お客様は必ずしも商品や業界のプロとは限りません。
お客様に専門用語を使って話をするわけにもいきません。
商品の良いところはどこか研究し、メリットを伝える練習が大事です。

・どんな悩みを解消してくれる商品なのかを覚える
お悩みや希望に合った商品を、お客様は購入したくなるものです。
例えばセーターでも、保温性に優れているものや洗濯機で洗えるものなどがあります。
商品の優れている点を覚えていれば、お客様の悩みに応じてアイテムを提案することができます。

ヒアリング力

販売に携わっていると
「商品を売ること」
「店をアピールすること」
に意識がいってしまいがちです。
しかし、お客様にとって理想的な接客は「自分の要望に応えてくれる」ことです。
お客様は疑問やニーズを店員に伝え、問題を解消してもらうことに満足を覚えてくれます。

ですから接客では、話し方と同じくらい聞き方や、話を促す質問方法が重要です。  
質問には「オープンクエスチョン」と「クローズクエスチョン」があります。
オープンクエスチョンとは「何をお探しですか」のように、フリーに答えられる質問です。
また、クローズクエスチョンとは「A or B」など、答え方が限定される質問です。
この2つを状況によって使い分け、お客様の要望を引き出してましょう。

適度な距離感

 中にはお客様と打ち解けようとして、かえって相手に敬遠されてしまう店員もいます。
人間同士が自然に相手とせる距離感を「パーソナルスペース」と言います。
親しい人間とのパーソナルスペースは狭くなる一方、関係性の薄い相手とは広くなります。
日本人の場合、一般的に75~120cmほどが目安です。
丁寧に接客をしようするあまり、相手に近づきすぎて悪い印象を与えてしまうと残念な結果となってしまいます。

しかし、お客様と距離を開けすぎても、放置されているように思わせてしまいます。
適度なパーソナルスペースを心がけながら、お客様が快適に過ごせるようにしましょう。

まとめ

今回は接客業の新入社員の育成方法を解説してきました。
基本的な接客マナーができていないのに、いくら立派なトークやクロージング技術を身につけたとしても、活かされることは絶対にありません。

ただ、今回のポイントを踏まえて成長していくには、本人の想いが重要です
。やればやるほどスキルは上がり、成果や評価に結びつきます。
せっかく新入社員に入ってもらったからには、接客業でトップクラスのスタッフを目指してせるような育成が必要です。
ぜひ今回の記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。

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