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セールスの学校 浅井隆志です。

本日は管理職の役割である顧客満足度の向上(CS:Customer satisfaction)についてわかりやすく解説いたします。

‘企業は顧客満足の向上が命題であり、顧客満足なくして企業の成長はない‘ということを以前お話しさせていただきました。私たちの経済活動は顧客がいて成り立ちます。いかにして顧客に満足をしていただくのか。そのポイントを解説いたします。

 

——-顧客満足施策例——————

■分析編
お客様の状況を理解する
提供する自社の商品やサービスにばかり意識を向けても顧客満足は得られません。顧客の商況、方針、組織、風土、顧客の顧客(エンドユーザー)、顧客の商品やサービスの理解がないと施策の土台が揺るぎます。顧客以上に顧客を知り、顧客以上に顧客の成長を願えば必然的に顧客満足は高まります。

 

・顧客は何を望んでいるのかを把握する

いわゆるニーズを明確にします。ニーズは顕在化されているものと潜在的なものがあります。顕在化されているニーズだけに対応するのであれば、御用聞きとなりあなたの会社としての価値は高まりません。顧客自身が気付かないニーズを顧客に提案することによって、顧客とパートナーシップが築けます。

また、ニーズにはプラス方向に働くものとマイナスを回避するものとベクトルが違うこともしっかりと考察することが重要になります。

 

■行動編

・お客様のところに足しげく顔を出す

定期訪問は顧客の安心につながります。単純接触効果も働き顧客との関係値も結びやすくなります。顧客は欲しい時に欲しく、相談したいときに相談したいというタイミングがあうことによって満足度が高まります。

あなたも買い物のときに店員さんに説明をして欲しいとき、店員さんが来ないとストレスと感じるはずです。購買タイミングを逃さないことが営業の機会損失も防げます。

 

■社内共通認識編

・顧客の期待を可視化、言語化する

顧客ニーズ以外に顧客が望むサービスや対応について明確にする必要があります。過去の顧客の期待に応えられた事例、満足度が高まった事例、紹介をいただけたプロセスの事例なども言語化して社内共有することが重要です。また、常にチーム内で共有しストックする仕組み作りが生産性向上のポイントです。

人材育成の観点から、メンバーが顧客満足度を高められたときに評価をする文化も重要です。

 

・クレームのノウハウ化

顧客のクレームはありがたい改善提案として受け止める必要があります。再発防止策を講じることで顧客に対するサービスの品質を維持することが可能になります。上記の期待の可視化、言語化と同様に、チームでの共有やストックがより重要になります。

 

■開発改善編

・商材サービスのイノベーション

お客様の満足度を高める策として、仕事の仕組み化や改善や商品改善も必要になります。時代の流れとともに商品やサービスの形態を変える、多様化する、絞り込むなどのイノベーションが重要です。イノベーションのポイントについては別の機会にお話しいたしますが、3年後もこのサービスの形態で良いのか?という時間軸を変えてみることで改善点が見出せるはずです。

ご参考ください。

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レポート発行者:株式会社セールスの学校 代表取締役 浅井隆志

 

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